Der Kunde hat immer recht

“Der Kunde hat immer Recht” ist ein bekanntes Motto, das die Bedeutung der Kundenzufriedenheit hervorhebt. Diese Ideologie wurde durch erfolgreiche Einzelhändler wie Harry Gordon Selfridge, John Wanamaker und Marshall Field bekannt. Diese Pioniere glaubten daran, Kundenbeschwerden ernsthaft anzugehen, um das Gefühl der Täuschung oder Unzufriedenheit zu vermeiden. Dieser Ansatz war neu in einer Zeit, in der Täuschungen weit verbreitet waren und der Rechtsgrundsatz “Caveat Emptor” galt. Eine andere Variante dieses Mottos ist “Der Kunde irrt sich nie”, geprägt von dem Hotelier César Ritz, der Wert darauf legte, dass Beschwerden von Gästen unverzüglich und ohne Nachfragen gelöst werden. In Deutschland ist eine gängige Variante “Der Kunde ist König”, während in Japan das Sprichwort “okyakusama wa kamisama desu”, also “Der Kunde ist ein Gott”, weit verbreitet ist. Alle diese Varianten haben die gleiche Grundaussage: Die Kundenzufriedenheit sollte für Unternehmen oberste Priorität haben.

Diskussion 

Der Satz “Der Kunde hat immer Recht” ist seit mehr als einem Jahrhundert ein kontroverses Thema. Kritiker argumentieren, dass diese Ansicht nicht anerkennt, dass Kunden manchmal unehrlich sein können, unrealistische Erwartungen haben oder ein Produkt absichtlich missbrauchen, um die Garantie nichtig zu machen. Sie argumentieren, dass es zu unvermeidlichen Verlusten für die Unternehmen führen würde, wenn sie blindlings alle Kundenansprüche als legitim anerkennen und sie zum Nennwert bezahlen würden. Die Befürworter dieses Satzes sind jedoch der Meinung, dass man darauf vertrauen kann, dass die Kunden ehrlich sind und zugeben, wenn sie sich irren, wenn sie klar darüber informiert werden, was es bedeutet, im Recht zu sein. Sie argumentieren, dass unehrliche Kunden mit etwas Mühe auf frischer Tat ertappt werden können.

Zusätzlich zu diesen Argumenten weist Forbes auf Fälle hin, in denen Kunden Fehler machen oder übermäßig anspruchsvoll werden. In solchen Situationen sollte es ein Gleichgewicht zwischen dem geben, was für den Kunden richtig und falsch ist. Laut Business Insider hat die weit verbreitete Annahme des Mottos “Der Kunde hat immer Recht” auch ein Gefühl des Anspruchs unter den Käufern geschaffen. Diese Anspruchshaltung hat zu vermehrter Aggression und sogar Gewalt gegenüber Einzelhandelsangestellten geführt.

Insgesamt sorgt der Satz “Der Kunde hat immer Recht” weiterhin für Diskussionen. Es gibt zwar berechtigte Bedenken hinsichtlich der Unehrlichkeit der Kunden und unrealistischer Erwartungen, aber es muss auch ein Gleichgewicht zwischen der Erfüllung der Kundenbedürfnisse und der Gewährleistung von Fairness für Unternehmen und Beschäftigte gleichermaßen gefunden werden.


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