Die Schaffung einer nachhaltigen, außergewöhnlichen und erfolgreichen Kundenerfahrung in jedem Unternehmen erfordert vier Faktoren. Diese vier Faktoren, oder Eckpfeiler, der Kundenerfahrung sind Überraschung, Freude, Vertrauen und Respekt. Alle sind wichtig, aber Überraschung ist die am wenigsten offensichtliche und unerwartetste. Joy, Vertrauen und Respekt werden klassischerweise als Erfolgsfaktoren im Geschäft anerkannt. Aber alle vier bilden zusammen das Fundament für ein erfolgreiches Unternehmen.

Die Fluggesellschaft KLM bietet ein effektives Beispiel für Überraschung. Sie überraschten Passagiere, indem sie ihnen kleine individualisierte Geschenke basierend auf ihren Twitter- oder Facebook-Posts gaben. Die Überraschungen waren relevant und unerwartet, was zu einem viralen Effekt führte und über eine Million positive Tweets an einem Tag generierte.

Joy ist das, was eine kontinuierliche positive Beziehung zur Marke schafft. Ein gutes Beispiel dafür ist Uber. Das Erlebnis, live auf dem Bildschirm des Smartphones zu sehen, wie das Fahrzeug näher kommt, war eine erstaunliche Überraschung und eine Freude, die auch für treue Uber-Nutzer nie nachließ.

Vertrauen wird durch die Erfüllung von Erwartungen, Bedürfnissen und Versprechen aufgebaut. Jede Kommunikation, jede Anzeige und jede Branding-Aktivität baut Erwartungen auf und macht Versprechen, die erfüllt werden müssen, um nachhaltigen Erfolg zu erzielen. Es ist wichtig zu bedenken, dass Menschen unterschiedliche Bedürfnisse haben. Sephora ist ein gutes Beispiel für Vertrauen. Das Unternehmen wurde 1970 in Paris gegründet und hat sich schnell entwickelt. Sephora bietet exklusive Marken und Produkte an und möchte als unabhängiger vertrauenswürdiger Berater wahrgenommen werden.

Insgesamt sind Überraschung, Freude, Vertrauen und Respekt die Eckpfeiler einer erfolgreichen Kundenerfahrung. Indem Unternehmen diese Faktoren berücksichtigen und umsetzen, können sie langfristige Kundenbeziehungen aufbauen und ihr Geschäft erfolgreich führen.