In einem Artikel von James D. Roumeliotis und Violetta Ihalainen von Whitefield Consulting wird behauptet, dass die wahrgenommene Qualität für Verbraucher bei der Entscheidung über Marken viel wichtiger ist als die absolute (objektive) Qualität. Die “wahrgenommene Qualität” bezieht sich auf die Sichtweise der Kunden auf die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung sowohl in Bezug auf ihre Erwartungen als auch im Vergleich zur wahrgenommenen Qualität konkurrierender Angebote. Dies bedeutet, dass “wahrgenommene Qualität als Maß für den Glauben definiert wird”.

Wenn Verbraucher glauben, dass Sie der Beste sind, dann sind Sie es auch. Unabhängig von den Maßnahmen, die Sie ergreifen könnten. Unabhängig von dem, was Kritiker sagen könnten. Oder den Auszeichnungen, die Sie erhalten haben.

Für uns, die wir an die Kraft der immateriellen Werte glauben, ergibt dies Sinn, aber es steht im Kontrast zu dem, wie wir wahrscheinlich glauben, dass Qualität funktioniert – oder uns einreden, wie sie funktioniert. “Warum können sie nicht sehen, dass unsere Waren besser sind?” ist eine Frage, die ich oft gestellt bekomme.

Qualität spricht nicht für sich selbst. Sie spricht jeden Verbraucher auf seine eigene Art und Weise an, und die Autoren zitieren David Aaker, um zu erklären, warum.

Laut Aaker wird die wahrgenommene Qualität durch die Wahrnehmung von bis zu sieben Elementen jedes Käufers erzeugt. Bei der Bewertung dieser Qualitätsmerkmale treffen Verbraucher buchstäblich eine Entscheidung darüber, ob das, was Sie sagen, mit den Qualitäten übereinstimmt, die sie sehen. Noch wichtiger ist, dass diese Elemente darüber entscheiden, warum sie Ihre Qualitäten anderen Qualitäten vorziehen:

Wenn es sich um ein Produkt handelt, bewerten Ihre Kunden laut Aaker Folgendes:

1. Leistung

2. Funktionen

3. Übereinstimmung mit Spezifikationen

4. Zuverlässigkeit

5. Haltbarkeit

6. Servicefähigkeit

7. Passform und Verarbeitung

Wenn es sich um eine Dienstleistung handelt, treffen Ihre Kunden Qualitätsentscheidungen basierend auf:

1. Greifbaren Eigenschaften

2. Zuverlässigkeit

3. Kompetenz

4. Reaktionsfähigkeit

5. Empathie

Mein Eindruck ist, dass weitere Merkmale das Gefühl einer wahrgenommenen Qualität verstärken – Dinge wie das Einkaufserlebnis, der Ruf und die allgemeine Marktposition.

Kurz gesagt: Menschen kaufen ein Produkt oder eine Dienstleistung nur dann, wenn sie an den Wert dessen glauben, was sie erhalten werden, und ihre Aufmerksamkeit wird durch wichtige Faktoren wie wahrgenommene Qualität von den vielen Optionen auf dem Markt auf ein oder zwei Produkte gelenkt, die sich “wie für sie gemacht” anfühlen. Die Herausforderung für uns als Marketer besteht darin, dies auf schnelle und profitable Weise zu erreichen und eine starke Bindung herzustellen.