Elliott’s, ein lokaler Baumarkt, zeichnet sich durch seinen außergewöhnlichen Kundenservice und sein umfangreiches Produktsortiment aus. Das sachkundige Personal von Elliott’s wusste immer genau, was die Kunden brauchten und wo es im Geschäft zu finden war. Ihr Fachwissen ersparte den Kunden Zeit und Frustration, insbesondere bei der Online-Bestellung von Artikeln und der Entdeckung fehlender Teile. Trotz der Bequemlichkeit des Online-Shoppings war es aufgrund des zuverlässigen Service eine Selbstverständlichkeit, Elliott’s als Anlaufstelle zu wählen.
Elliott’s repräsentiert das Kategorie-Expertenmodell des Einzelhandels, das sich darauf konzentriert, das kompetenteste und am besten sortierte Geschäft in einem bestimmten Bereich zu sein. Ein weiteres Beispiel für dieses Modell ist McGuckin Hardware in Colorado, das eine breite Produktpalette und Fachwissen in verschiedenen Abteilungen anbietet. McGuckin begann klein, expandierte aber im Laufe der Jahre, indem er Wert auf persönlichen Service, Auswahl und Erfahrung legte.
Sowohl Elliott’s als auch McGuckin sind sich darüber im Klaren, dass Branchenkompetenz eine Teamleistung und die kontinuierliche Rekrutierung talentierter Personen erfordert. Jede Abteilung verfügt über einen Kategorieexperten, der ansprechbar und bereit ist, Kunden zu unterstützen. Diese Geschäfte bieten auch Kurse an, um Kunden zu befähigen, ihre eigenen Experten für DIY-Projekte zu werden.
Im Gegensatz zu großen Einzelhändlern wie Home Depot oder Lowe’s sind Elliott’s und McGuckin auf die Bereitstellung von Spezialartikeln spezialisiert, die über die häufig nachgefragten Produkte hinausgehen. Sie zeichnen sich dadurch aus, dass sie über fundierte Kenntnisse in ihrer Kategorie verfügen und selbst die unklarsten Fragen beantworten können.
Auch wenn das Category-Expert-Modell in seiner reinsten Form vielleicht nicht beliebt ist, ist es eine erfolgreiche Strategie für Geschäfte wie Elliott’s und McGuckin. Ihr Engagement für außergewöhnlichen Kundenservice, ihr umfangreiches Produktsortiment und ihr Fachwissen heben sie von ihren Mitbewerbern ab.
